26. März 2013

Tipps für Krisenkommunikation in Social Media

(c) Fotalia.com

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Das Schöne an Social Media ist, dass Menschen sehr einfach viele andere Menschen erreichen können. Das Schlechte an Social Media ist, dass Menschen sehr einfach viele andere Menschen erreichen können.

Schlecht ist das nämlich dann, wenn diese Menschen unzufriedene Kunden von Ihnen sind, die ihre Unzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen nicht nur ihrem Freundes- und Bekanntenkreis mitteilen, sondern vielen anderen Menschen auf Ihren Social-Media-Plattformen.

Nicht jede negative Meinungsäußerung ist ein shitstorm

Negative Meinungen im Social Media werden gemeinhin als shitstorm bezeichnet. Durchaus inflationär, wie der Netzprophet Sascha Lobo bemerkt, der sich bereits dafür entschuldigt, diesen Begriff eingeführt zu haben.

Nun ist nicht jede negative Äußerung in einem sozialen Netzwerk gleich ein shitstorm. Ob shitstorm oder nur negative Rückmeldung, Unternehmen sollten reagieren – aber wie?

Lassen Sie sich von Kritikern nicht provozieren

Unternehmen, die negative Meinungsäußerungen auf ihrer Facebook-Seite – oder einer anderen Social-Media-Plattform –  ignorieren, tun sich damit keinen Gefallen. Ignoranz heizt den Unmut Ihrer Fans und Follower nur weiter an. Denn dadurch fühlen sie sich missachtet und schlagen dann erfahrungsgemäß immer schrillere Töne an. Wenn Ihnen negative Meinungen allein zu langweilig sind und Sie Lust auf einen richtigen, ausgewachsenen shitstorm haben, der seinen Namen verdient, können wir das Löschen von Kommentaren empfehlen. Ironie beiseite: Solange sie nicht strafrechtlich relevant sind, sollten Sie keine Kommentare löschen.

Totschweigen oder Löschen funktioniert also nicht. Ihre Kritiker haben in der Sache Recht und vergreifen sich aber Ihrer Meinung nach im Ton? Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren und bleiben Sie höflich! Aber reagieren Sie schnell und geben Sie den Fehler zu, wenn sie einen gemacht haben. Machen Sie auch klar, was Sie unternehmen, um den Fehler künftig zu vermeiden. Bieten Sie Ihren unzufriedenen Kunden eine Kompensation für die Unannehmlichkeiten an. Unser Tipp: Wechseln Sie mit Ihrem Kritiker so bald wie möglich weg von Facebook oder Twitter auf einen anderen Kanal, am besten E-Mail. Denn da haben Sie keine Mitleser.

Wenn Sie keinen Fehler gemacht haben und zu Ihrer Entscheidung stehen, erläutern Sie, warum.

Mit einer schnellen, konstruktiven Reaktion auf Kritik haben Sie schon viel dafür getan, dass sich negative Meinungen nicht zum shitstorm zusammenbrauen. Das gilt für Facebook wie für andere Social Netzworks und auch Twitter.

Planen Sie Ihre Social-Media-Auftritte sorgfältig

Keep Calm

Das allerwichtigste ist aber: Planen Sie Ihren Social-Media-Auftritt sorgfältig. Wählen Sie mit einer kompetenten PR-Agentur die richtige Plattform für Ihre Zielgruppe aus – sei es nun Facebook, Twitter, Google+ oder ganz andere – und bereiten Sie sich dann auf negative Meinungsäußerungen vor: Treffen Sie Sprachregelungen, klären Sie Zuständigkeiten für die Krisenkommunikation, legen Sie Freigabeprozeduren fest. Und zwar, bevor Sie beginnen, sich als Unternehmen auf Social-Media-Plattformen zu engagieren und nicht erst, wenn die ersten Meinungen bereits veröffentlicht sind. Nur so können Sie zügig reagieren, wenn es nötig sein sollte.

Das wichtigste ist also, dass Sie Ihren Social-Media-Auftritt sorgfältig strategisch planen und sich dabei idealerweise von Profis betreuen lassen. Wenn Sie unsere Tipps beachtet haben und dann ein shitstorm aufzieht,  fällt es Ihnen leicht, unseren Ratschlag umzusetzen, den wir vor kurzem schon einmal gegeben haben: Keep calm und frag Fortis PR.

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